2025 年 12 月 27 日,Coinbase CEO Brian Armstrong 发推文宣布,印度海得拉巴警方逮捕了一名前 Coinbase 客服人员,并且仍在持续追捕更多涉案人员。
这和一起估计损失高达 4 亿美元的数据泄露案件有关。在去年的 6 月 2 日,根据路透社的报道,有 6 位知情人士向路透社透露,Coinbase 早在去年 1 月份就知道,其客服外包承接方 TaskUs 公司发生了用户数据泄露事件,该公司在印度印多尔设立的客服中心的一名员工被发现用自己的私人手机拍摄工作电脑,并涉嫌与一名同伙向黑客出售 Coinbase 用户数据。黑客利用这些信息冒充 Coinbase 员工,骗取受害者的加密货币,并且向 Coinbase 索要 2000 万美元的用户数据赎金。
但是,在发生如此严重的安全事故后,Coinbase 虽然在追捕涉案人员方面取得了进展,却没有明确公开的信息表示,他们将转向雇佣其它国家和地区,或是美国本土员工。这样的动向在 X 上引起了诸多不满的声音,认为来自印度的外包服务并不可靠,Coinbase 缺乏对用户数据安全的严肃态度。
虽然 TaskUs 并不是一家印度公司,但问题确确实实发生在 TaskUs 的印度分公司上。而因为印度外包员工主动作恶谋利而遭受损失的企业,也并不只有 Coinbase 一家。
电商领域最著名的「内鬼」案之一,就是亚马逊将「卖家支持」与「反欺诈审核」业务外包给了位于印度海得拉巴和班加罗尔的第三方服务商,而一些印度外包员工被第三方卖家通过 Telegram 等渠道沟通并收买,每次删除负面评论、恢复被封账号或泄露竞争对手的内部销售数据,员工可获得几百到几千美元不等的现金奖励,这些外包员工的月薪只有约 300 – 500 美元。
微软也曾将其基础的技术支持服务外包给印度的第三方服务商,同样是外包员工不满足于微薄的薪水,将将信息卖给诈骗团伙,甚至在上班期间主动引导客户点击钓鱼网站或购买虚假的服务。
上面这些将客户服务、客户支持、审核等企业业务委托给外部服务提供商的模式,被称为「BPO(Business Process Outsourcing 业务流程外包)」。为降低成本、提高效率并专注于核心业务,这些重复性高、非创造性的企业流程,就交给第三方吧。
尽管出过这么多问题,但印度仍然是全球外包行业的王者。Astute Analytica 的研报显示,2024 年,印度 BPO 市场规模就已经约为 500 亿美元,预计到 2033 年将达到 1393.5 亿美元。通过语音解决的业务流程,印度人搞定了全行业的 35%。而非语音(电子邮件、在线聊天等)解决的业务流程,印度人搞定了全行业的 45%。
庞大的体量,带着结构性问题导致的混乱。能解决问题,自身却又能带来问题。印度外包,里面真实情况究竟几何?
便宜真香,实在挡不住
大家都会说,印度外包的优势之一绝对是「便宜」。这没有错,甚至,它解释了为什么 Coinbase 会爆发损失高达 4 亿美元的数据泄露事故。
当 TaskUs 最终发现数据泄露时,案件的主谋 Ashita Mishra 的手机里存有超 1 万名 Coinbase 用户的数据,而该员工与其它同谋每拍摄一张用户账户数据的照片,能获得的报酬为 200 美元。Ashita Mishra 有时一天会拍摄多达 200 张照片。
根据 6figr.com 的数据,TaskUs 为客服支持岗位所开出的薪资为年薪 33 万- 40 万卢比,换算成美元约为 3700 – 4440 美元。折算成日薪,每天的薪水也就不超过 15 美元。
也就是说,Ashita Mishra 一天「拍照」的收入,可以高达日薪的 2600 多倍,这就是为什么黑客选择买通 TaskUs 的外包员工,又为什么能够贿赂成功。
相比之下,Coinbase 在 web3.career 上对于「Customer Support Agent(客服支持专员)」岗位所开出的预期薪资水平,是 6.9 万 – 7.7 万美元。
「正式编制」与「外包」有着如此巨大的薪资差距,但在数据访问权限的设置上,却并没有对外包员工进行更严格的管控,这是 Coinbase 出现此次数据安全事故的原因。
只要外包省下的人力成本大于事故赔偿的钱,这些公司就还会继续,我们也不能说他们持续性短视,选择牺牲长期的利益。在事后,这些公司都采取了措施来避免类似事故再次发生。比如我们前面看到的 Coinbase 直招的印度客服岗位,就是在事故后改外包变直招。现在的亚马逊卖家支持中心实行极致的物理管控,员工进入办公区前必须上交手机、智能手表,办公桌上严禁出现纸和笔。
「便宜」当然是一种巨大的优势,但如果把视角切换到这些普通的、做具体执行的外包员工身上,「便宜」实际上是源自于外包本身属于一种劳动力套利行业。将工作或生产过程转移到劳动力成本更低的地点以套利的过程,本身就很难逃开一层又一层的「转包」。一份来自大企业的外包合同,有时甚至会再进行 2-4 次的转包,每一次转包都要扣除佣金、管理费以及利润。
虽然没有公开的数据让我们知道 Coinbase 究竟向 TaskUs 支付了多少费用,使得 TaskUs 的印度员工一天只能拿不到 15 美元的薪水。但,根据 Astute Analytica 去年一篇针对外包市场的研究报告显示,在印度的一线城市,每个岗位给开的月薪大约是 1.5 - 2 万卢比(约 165 - 220 美元),二线城市会更低,8 千 - 1.2 万卢比(约 88 - 132 美元)。那外包公司作为服务提供商给出的计费标准呢?语音流程每小时 12 至 15 美元,非语音流程每小时 18 至 22 美元。
差不多相当于你不眠不休 24 小时拉满连续狂干一个月,外包公司只给你这个外包人发价值 1 天的薪水。因为这份工作实在太过牛马,人员的流动性也极高,员工流失率高达 30%,这还是从 50% 优化下来的水平了。
您可能会觉得,打打电话做个客服而已嘛,还想要个多高的工资?实际上,印度接的这种全球外包,对客服的考验堪称另一个级别。2024 年,美国为印度外包行业贡献了 55 - 60% 的收入,考虑到印度与美国有约 12 小时的时差,基本上可以蹲在电话或者电脑屏幕前实现永不见天日的工作环境和生活作息。作为印度客服,沟通的对象是欧美用户,那么所需要的就不仅是熟练掌握业务知识,还需要让自己尽量减少自己的口音以便对方理解,尽量熟悉对方的方言、用词习惯和文化以便更高效地进行沟通。
便宜确实香到挡不住,也确实是建立在底层印度人的辛苦血汗之上的。
「廉价劳动力」的逆袭,印度外包的来时路
在 20 世纪 90 年代初,印度的人均薪资不到美国的 1/10。不仅如此,印度拥有庞大的受过高等教育、且能用英语工作的劳动力。这让美国管理者发现,与其在本土找昂贵的程序员,不如把任务发给印度,双方在文档交流和电话会议上几乎没有障碍。
不但没有沟通交流上的「语言障碍」,印度与美国有约 12 小时的时差。美国公司下班时把任务传给印度,印度员工开始工作;第二天美国上班时,任务已经完成。这种「日不落」的开发模式极大地缩短了项目周期。
怎么样,听着是不是很有一种挂机手游那种「离线自动升级」的爽感?这也被称为「时差红利」。
而俗话说「天时地利人和」,当 20 多年前的世纪之交,「千年虫」危机的出现,却成了印度 IT 行业的「天时」。面对「千年虫」导致的庞杂而枯燥的信息和数据存储问题,欧美企业因 IT 人才短缺加上高昂的人工成本,转而将公司的数据处理工作转包给具有成本和语言优势的印度企业,而印度企业则在处理为欧美企业解决「千年虫」过程中积累了经验和客户渠道,自此声名在外,行业驶入快车道。
为了摆脱「廉价劳动力」的标签,印度人还想到了一个放诸四海皆可行的好办法——考证。在 20 世纪 90 年代末,全球拿到 CMM 5 级(软件生产能力成熟度最高等级)认证的企业中,有近 75% 是印度公司。证书在手,那就意味着专业化和流程化的形象给树立起来了,印度人早在近 30 年前就意识到了这一点。
搞着搞着,印度政府也发现这是个好行当。IT 产业,不需要物理意义上的铺桥铺路,网线和人才到位就能滚起雪球。于是,印度很早就建立了大量的软件技术园(STPI),提供卫星链路(解决当时印度基础建设差、断电断网的问题)和免税优惠。印度的顶尖大学也持续培养行业相关的优秀人才。
就这样,印度逐渐摸索出了征服全球外包市场的完整公式——廉价的英语人才+把握历史机遇(千年虫)+考证树立专业流程保证+政府扶持+持续的人才培养。凭借这套公式,他们做到了。
但现在,这套公式也开始出现了分化。
高端「离岸外包」,低端「陷入挣扎」
印度人当然也不甘心只做重复性工作的低端外包,他们还在发展。近年来,越来越多的知名企业在印度设立了 GCC(全球能力中心)。目前,印度已经拥有超过 1900 家 GCC,其中约 35% 的财富 500 强公司在印度拥有这种「全资直营」的技术与研发基地。
这些企业包括了各行各业的巨头,比如金融领域的摩根大通、高盛、汇丰银行、富国银行等,科技领域的微软、亚马逊、谷歌等,零售领域的沃尔玛、Target 等。
这些 GCC 不再处理客服、基础代码维护等重复性工作,而是直接隶属于母公司,负责全球性、核心性的业务。印度 GCC 的研发和创新活动已经能为行业贡献超过甚至 50% 的收入,约 45% 的印度 GCC 已经开始管理端到端的全球产品生命周期,从概念设计到最终发布都在印度完成。也就是说,印度人不但便宜真香,而且确实有东西。
GCC 就像是这些全球头部的大公司离开其本土,到印度进行了一场「离岸外包」。
很难想象的是,就连日本企业在过去一年也显著地开始逃离本土,去印度建 GCC。本田和日立在 2025 年扩大了在印度的研发规模。他们给出的理由是,日本国内数字化转型太慢,人才断层,而在印度能以日本 1/3 的成本获得最前沿的 AI 和软件定义汽车(SDV)技术。
在印度,如果你想在一个月内招募 500 名掌握特定云技术的工程师,班加罗尔或海得拉巴的招聘市场能迅速响应。印度目前拥有全球约 20% 的数字化技能人才。在生成式 AI、网络安全和云架构领域,其人才储备规模是其他地区(如东欧或拉美)难以比拟的。
而印度本土毕业的大学生也爱去这些 GCC,不用背井离乡,又享受和这些全球性大企业本部员工一样的福利待遇和职业发展道路。飞轮它又跑起来了。
至于客服、审核等重复性、非创造性的外包工作,尽管出现了一些能从「便宜」出发跟印度掰掰手腕的越南、菲律宾,但对印度最有威胁的对手,还是不断快速进化的 AI 技术。
结语
所以,Coinbase 的态度并不奇怪,是务实的商业决策,但事故的发生也暴露了之前内部管理上的大漏洞。
有漏洞啊?没问题,我 Coinbase 该抓抓,该补补,然后我们继续马照跑舞照跳咯。
而印度外包能「打遍天下无敌手」的原因,到这里也很明确了——比它便宜的地方人才没它多,比它英语好的地方又没它便宜,比它便宜的地方人才又没它多...
但这种让大公司间都满意、都能谈笑风生的优势,又何尝不是员工们的疲惫和心酸。
