Pada 27 Desember 2025, CEO Coinbase Brian Armstrong mengumumkan melalui tweet bahwa polisi Hyderabad, India telah menangkap seorang mantan staf layanan pelanggan Coinbase, dan masih memburu lebih banyak tersangka yang terlibat.

Ini terkait dengan kasus kebocoran data yang diperkirakan merugikan hingga 4 miliar dolar AS. Pada 2 Juni tahun lalu, menurut laporan Reuters, 6 sumber berpengetahuan memberitahu Reuters bahwa Coinbase telah mengetahui sejak Januari tahun lalu bahwa terjadi kebocoran data pengguna di perusahaan penyedia layanan outsourcing mereka, TaskUs. Seorang karyawan di pusat layanan pelanggan TaskUs yang berlokasi di Indore, India, ketahuan memotret layar komputer kerjanya dengan ponsel pribadi, dan diduga bersama seorang kaki tangan menjual data pengguna Coinbase kepada peretas. Peretas menggunakan informasi ini untuk menyamar sebagai karyawan Coinbase, menipu korban agar menyerahkan aset kripto mereka, dan meminta tebusan 20 juta dolar AS untuk data pengguna tersebut dari Coinbase.

Namun, setelah insiden keamanan yang sangat serius ini, meskipun Coinbase telah membuat kemajuan dalam memburu para tersangka, tidak ada informasi publik yang jelas yang menyatakan bahwa mereka akan beralih mempekerjakan staf dari negara dan wilayah lain, atau staf lokal AS. Gerakan seperti ini di X (Twitter) memicu banyak suara ketidakpuasan, yang menganggap layanan outsourcing dari India tidak dapat diandalkan, dan Coinbase kurang serius dalam menangani keamanan data pengguna.

Meskipun TaskUs bukanlah perusahaan India, masalahnya memang terjadi di cabang TaskUs India. Dan perusahaan yang menderita kerugian karena karyawan outsourcing India secara aktif berbuat jahat untuk mencari keuntungan, bukan hanya Coinbase.

Salah satu kasus "orang dalam" paling terkenal di bidang e-niaga adalah ketika Amazon mengoutsourcingkan bisnis "Dukungan Penjual" dan "Pemeriksaan Anti-Penipuan" kepada penyedia layanan pihak ketiga yang berlokasi di Hyderabad dan Bangalore, India. Beberapa karyawan outsourcing India disuap oleh penjual pihak ketiga melalui saluran seperti Telegram, dengan imbalan uang tunai mulai dari beberapa ratus hingga beberapa ribu dolar AS untuk setiap ulasan negatif yang dihapus, akun yang diblokir dipulihkan, atau data penjualan internal pesaing yang dibocorkan. Gaji bulanan karyawan outsourcing ini hanya sekitar 300 – 500 dolar AS.

Microsoft juga pernah mengoutsourcingkan layanan dukungan teknis dasar mereka kepada penyedia layanan pihak ketiga di India. Lagi-lagi, karyawan outsourcing yang tidak puas dengan gaji kecil, menjual informasi kepada kelompok penipu, bahkan selama jam kerja secara aktif membimbing pelanggan untuk mengklik situs phishing atau membeli layanan palsu.

Model di atas, yang mempercayakan proses bisnis perusahaan seperti layanan pelanggan, dukungan pelanggan, audit, dll., kepada penyedia layanan eksternal, disebut "BPO (Business Process Outsourcing - Alih Daya Proses Bisnis)". Untuk mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada bisnis inti, proses perusahaan yang repetitif dan non-kreatif ini diserahkan kepada pihak ketiga.

Meskipun banyak masalah yang terjadi, India tetap menjadi raja industri outsourcing global. Laporan penelitian Astute Analytica menunjukkan bahwa pada tahun 2024, ukuran pasar BPO India sudah sekitar 50 miliar dolar AS, dan diperkirakan akan mencapai 139,35 miliar dolar AS pada tahun 2033. Untuk proses bisnis yang diselesaikan melalui suara, India menangani 35% dari seluruh industri. Sedangkan untuk proses bisnis non-suara (email, obrolan online, dll.), India menangani 45% dari seluruh industri.

Volume yang besar, membawa kekacauan yang disebabkan oleh masalah struktural. Dapat menyelesaikan masalah, tetapi juga dapat menimbulkan masalah sendiri. Outsourcing India, seperti apa sebenarnya situasinya?

Murahnya Enak Banget, Susah Ditolak

Semua orang akan mengatakan, salah satu keunggulan outsourcing India pasti adalah "murah". Ini tidak salah, bahkan, ini menjelaskan mengapa Coinbase bisa mengalami insiden kebocoran data dengan kerugian hingga 4 miliar dolar AS.

Ketika TaskUs akhirnya menemukan kebocoran data, ponsel Ashita Mishra, otak di balik kasus ini, menyimpan data lebih dari 10.000 pengguna Coinbase. Karyawan ini dan kaki tangannya lainnya mendapat bayaran 200 dolar AS untuk setiap foto data akun pengguna yang mereka ambil. Ashita Mishra terkadang memotret hingga 200 foto dalam sehari.

Menurut data dari 6figr.com, gaji yang ditawarkan TaskUs untuk posisi dukungan layanan pelanggan adalah 3,3 - 4 lakh Rupee per tahun, yang setara dengan sekitar 3700 – 4440 dolar AS. Dikonversi menjadi gaji harian, gajinya tidak lebih dari 15 dolar AS per hari.

Artinya, pendapatan "memotret" Ashita Mishra dalam sehari bisa mencapai lebih dari 2600 kali gaji hariannya. Inilah mengapa peretas memilih menyuap karyawan outsourcing TaskUs, dan mengapa penyuapan itu berhasil.

Sebagai perbandingan, tingkat gaji yang diharapkan Coinbase untuk posisi "Customer Support Agent (Agen Dukungan Pelanggan)" di web3.career adalah 69.000 – 77.000 dolar AS.

Perbedaan gaji yang begitu besar antara "staf tetap" dan "outsourcing", namun dalam pengaturan hak akses data, tidak ada kontrol yang lebih ketat untuk karyawan outsourcing, inilah penyebab terjadinya insiden keamanan data Coinbase ini.

Selama penghematan biaya tenaga kerja dari outsourcing lebih besar daripada uang ganti rugi insiden, perusahaan-perusahaan ini akan terus melakukannya. Kita juga tidak bisa mengatakan mereka terus-menerus berpandangan sempit, memilih mengorbankan kepentingan jangka panjang. Setelah kejadian, perusahaan-perusahaan ini mengambil langkah untuk mencegah insiden serupa terulang kembali. Misalnya, posisi layanan pelanggan India yang direkrut langsung oleh Coinbase yang kita lihat sebelumnya, diubah dari outsourcing menjadi rekrutan langsung setelah insiden. Pusat Dukungan Penjual Amazon sekarang menerapkan kontrol fisik yang ketat, karyawan harus menyerahkan ponsel dan jam tangan pintar sebelum memasuki area kerja, dan kertas serta pulpen dilarang keras di meja kerja.

"Murah" tentu saja merupakan keunggulan yang sangat besar, tetapi jika perspektifnya dialihkan kepada karyawan outsourcing biasa yang melakukan eksekusi konkret, "murah" sebenarnya berasal dari outsourcing itu sendiri yang merupakan industri arbitrase tenaga kerja. Proses memindahkan pekerjaan atau produksi ke lokasi dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah untuk melakukan arbitrase,本身就很难逃开一层又一层的「转包」.本身 sulit menghindari "subkontrak" yang berlapis-lapis. Sebuah kontrak outsourcing dari perusahaan besar, terkadang bahkan disubkontrakkan lagi 2-4 kali, setiap subkontrak dikenakan potongan komisi, biaya manajemen, dan keuntungan.

Meskipun tidak ada data publik yang memberitahu kita berapa tepatnya yang dibayarkan Coinbase kepada TaskUs, sehingga karyawan India TaskUs hanya mendapat gaji kurang dari 15 dolar AS per hari. Namun, menurut laporan penelitian Astute Analytica tahun lalu tentang pasar outsourcing, di kota-kota besar India, gaji bulanan yang ditawarkan untuk setiap posisi sekitar 1,5 - 2 lakh Rupee (sekitar 165 - 220 dolar AS), di kota-kota tier-2 lebih rendah, 8.000 - 1,2 lakh Rupee (sekitar 88 - 132 dolar AS). Lalu, berapa tarif penagihan yang diberikan perusahaan outsourcing sebagai penyedia layanan? Untuk proses suara 12 hingga 15 dolar AS per jam, proses non-suara 18 hingga 22 dolar AS per jam.

Hampir setara dengan Anda bekerja tanpa tidur 24 jam penuh selama sebulan penuh, perusahaan outsourcing hanya membayar Anda, si pekerja outsourcing, gaji senilai 1 hari kerja. Karena pekerjaan ini terlalu melelahkan, perputaran karyawan juga sangat tinggi, tingkat pergantian karyawan mencapai 30%, dan ini sudah merupakan tingkat yang dioptimalkan dari 50%.

Anda mungkin berpikir, hanya menjawab telepon dan menjadi customer service, mau gaji setinggi apa? Sebenarnya, outsourcing global yang ditangani India ini, ujian bagi customer service bisa dibilang level lain. Pada tahun 2024, AS menyumbang 55 - 60% dari pendapatan industri outsourcing India. Mengingat perbedaan waktu antara India dan AS sekitar 12 jam, pada dasarnya bisa bekerja di lingkungan kerja dan jam hidup yang tidak pernah melihat matahari, dengan terus-menerus menunggu di depan telepon atau layar komputer. Sebagai customer service India, objek komunikasi adalah pengguna Eropa dan Amerika, maka yang dibutuhkan bukan hanya penguasaan pengetahuan bisnis yang mahir, tetapi juga perlu mengurangi aksen mereka agar mudah dipahami lawan bicara, serta sebisa mungkin familiar dengan dialek, kebiasaan kosakata, dan budaya lawan bicara agar komunikasi lebih efisien.

Murah memang enak sampai tidak bisa ditolak, dan memang dibangun di atas keringat dan darah orang India level bawah.

Bangkitnya "Tenaga Kerja Murah", Jalan yang Dilalui Outsourcing India

Pada awal 1990-an, gaji rata-rata India kurang dari 1/10 AS. Tidak hanya itu, India memiliki tenaga kerja terdidik yang sangat banyak dan dapat bekerja menggunakan bahasa Inggris. Hal ini membuat manajer AS menyadari, daripada mencari programmer mahal di dalam negeri, lebih baik mengirimkan tugas ke India, hampir tidak ada hambatan dalam pertukaran dokumen dan rapat telepon antara kedua belah pihak.

Tidak hanya tidak ada "hambatan bahasa" dalam komunikasi, India dan AS memiliki perbedaan waktu sekitar 12 jam. Perusahaan AS mengirimkan tugas ke India saat pulang kerja, karyawan India mulai bekerja; keesokan harinya saat AS mulai bekerja, tugas sudah selesai. Model pengembangan "matahari tidak terbenam" ini sangat mempersingkat siklus proyek.

Bagaimana, terdengar seperti sensasi "naik level otomatis offline" seperti game mobile? Ini juga disebut "dividen perbedaan waktu".

Dan seperti kata pepatah "waktu, lokasi, dan orang semuanya tepat", pada pergantian abad lebih dari 20 tahun yang lalu, krisis "Y2K" justru menjadi "waktu yang tepat" bagi industri TI India. Menghadapi masalah informasi dan penyimpanan data yang rumit dan membosankan akibat "Y2K", perusahaan Eropa dan Amerika, karena kekurangan talenta TI ditambah biaya tenaga kerja yang tinggi, beralih mengalihdayakan pekerjaan pengolahan data perusahaan mereka kepada perusahaan India yang memiliki keunggulan biaya dan bahasa. Perusahaan India, dalam proses membantu perusahaan Eropa dan Amerika mengatasi "Y2K", mengumpulkan pengalaman dan saluran pelanggan, sejak itu terkenal, dan industri melaju dengan cepat.

Untuk menghilangkan label "tenaga kerja murah", orang India juga memikirkan cara yang baik yang dapat diterapkan di mana-mana - sertifikasi. Pada akhir 1990-an, hampir 75% perusahaan yang mendapatkan sertifikasi CMM level 5 (tingkat kematangan kemampuan produksi perangkat lunak tertinggi) secara global adalah perusahaan India. Sertifikat di tangan, berarti citra profesional dan terproses telah terbentuk, orang India menyadari hal ini hampir 30 tahun yang lalu.

Semakin digeluti, pemerintah India juga menemukan bahwa ini adalah bisnis yang bagus. Industri TI, tidak membutuhkan pembangunan jembatan dan jalan secara fisik, kabel jaringan dan talenta yang memadai dapat menggelindingkan bola salju. Oleh karena itu, India sangat awal mendirikan banyak Taman Teknologi Perangkat Lunak (STPI), menyediakan tautan satelit (mengatasi masalah infrastruktur India yang buruk dan pemadaman listrik serta internet saat itu) dan insentif bebas pajak. Universitas-universitas terkemuka India juga terus melatih talenta terbaik yang terkait dengan industri.

Dengan demikian, India secara bertahap menemukan formula lengkap untuk menaklukkan pasar outsourcing global - talenta berbahasa Inggris yang murah + memanfaatkan peluang sejarah (Y2K) + sertifikasi untuk memastikan proses profesional + dukungan pemerintah + pelatihan talenta yang berkelanjutan. Dengan formula ini, mereka berhasil.

Tapi sekarang, formula ini juga mulai mengalami diferensiasi.

Outsourcing Lepas Pantai "High-End", Outsourcing Level Rendah "Berkutat dalam Perjuangan"

Orang India tentu saja tidak rela hanya melakukan outsourcing level rendah yang repetitif, mereka juga berkembang. Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan terkenal yang mendirikan GCC (Pusat Kapabilitas Global) di India. Saat ini, India telah memiliki lebih dari 1900 GCC, di mana sekitar 35% perusahaan Fortune 500 memiliki basis teknologi dan pengembangan "dimiliki penuh dan dioperasikan langsung" ini di India.

Perusahaan-perusahaan ini mencakup raksasa dari berbagai industri, seperti bidang keuangan ada JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo, dll., bidang teknologi ada Microsoft, Amazon, Google, dll., bidang ritel ada Walmart, Target, dll.

GCC ini tidak lagi menangani pekerjaan repetitif seperti layanan pelanggan, pemeliharaan kode dasar, dll., tetapi langsung berada di bawah perusahaan induk, bertanggung jawab atas bisnis global dan inti. Aktivitas penelitian dan pengembangan serta inovasi GCC India sudah dapat menyumbang lebih dari bahkan 50% pendapatan industri, sekitar 45% GCC India telah mulai mengelola siklus hidup produk global dari ujung ke ujung, dari desain konsep hingga rilis akhir semuanya diselesaikan di India. Artinya, orang India tidak hanya murah dan enak, tetapi memang punya kemampuan.

GCC seperti perusahaan-perusahaan global terkemuka ini meninggalkan negara asal mereka, melakukan "outsourcing lepas pantai" ke India.

Sulit dibayangkan, bahkan perusahaan Jepang dalam setahun terakhir juga mulai secara signifikan melarikan diri dari dalam negeri, pergi ke India untuk membangun GCC. Honda dan Hitachi memperluas skala penelitian dan pengembangan mereka di India pada tahun 2025. Alasan yang mereka berikan adalah, transformasi digital dalam negeri Jepang terlalu lambat, terjadi kesenjangan generasi talenta, sedangkan di India mereka bisa mendapatkan teknologi AI dan Software Defined Vehicle (SDV) paling mutakhir dengan biaya 1/3 dari Jepang.

Di India, jika Anda ingin merekrut 500 insinyur yang menguasai teknologi cloud tertentu dalam satu bulan, pasar perekrutan di Bangalore atau Hyderabad dapat merespons dengan cepat. India saat ini memiliki sekitar 20% talenta keterampilan digital global. Dalam bidang AI generatif, keamanan siber, dan arsitektur cloud, skala cadangan talentanya sulit dibandingkan dengan wilayah lain (seperti Eropa Timur atau Amerika Latin).

Dan lulusan universitas lokal India juga suka pergi ke GCC ini, tidak perlu meninggalkan kampung halaman, sekaligus menikmati perlakuan dan jalur pengembangan karier yang sama dengan karyawan kantor pusat perusahaan global ini. Roda gila kembali berputar.

Adapun pekerjaan outsourcing yang repetitif dan non-kreatif seperti layanan pelanggan, audit, dll., meskipun muncul pesaing seperti Vietnam dan Filipina yang bisa sedikit saingan dengan India dari segi "murah", tetapi pesaing yang paling mengancam India adalah teknologi AI yang terus berkembang dengan pesat.

Kesimpulan

Jadi, sikap Coinbase tidak aneh, ini adalah keputusan bisnis yang pragmatis, tetapi terjadinya insiden juga mengekspos lubang besar dalam manajemen internal sebelumnya.

Ada celah? Tidak masalah, saya Coinbase akan menangkap yang perlu ditangkap, menambal yang perlu ditambal, lalu kami terus melanjutkan seperti biasa.

Dan alasan outsourcing India bisa "mengalahkan semua di bawah langit" juga sudah jelas di sini - tempat yang lebih murah darinya tidak memiliki lebih banyak talenta, tempat yang bahasanya Inggrisnya lebih baik darinya tidak lebih murah, tempat yang lebih murah darinya tidak memiliki lebih banyak talenta...

Tapi keunggulan yang membuat perusahaan-perusahaan besar puas dan bisa tertawa terbahak-bahak ini, bukankah juga merupakan kelelahan dan kepedihan para pekerja.