Vào ngày 27 tháng 12 năm 2025, Giám đốc điều hành Coinbase Brian Armstrong đã đăng tweet thông báo rằng cảnh sát Hyderabad, Ấn Độ đã bắt giữ một nhân viên hỗ trợ khách hàng cũ của Coinbase và vẫn đang tiếp tục truy bắt thêm những người liên quan.

Vụ việc này có liên quan đến một vụ rò rỉ dữ liệu với thiệt hại ước tính lên tới 400 triệu USD. Vào ngày 2 tháng 6 năm ngoái, theo báo cáo của Reuters, 6 nguồn tin tiết lộ với Reuters rằng Coinbase đã biết từ tháng 1 năm ngoái về một vụ rò rỉ dữ liệu người dùng xảy ra tại TaskUs, công ty tiếp nhận dịch vụ hỗ trợ khách hàng thuê ngoài của họ. Một nhân viên tại trung tâm hỗ trợ khách hàng của công ty này ở Indore, Ấn Độ, bị phát hiện dùng điện thoại cá nhân chụp ảnh màn hình máy tính làm việc và bị tình nghi cùng một đồng phạm bán dữ liệu người dùng Coinbase cho tin tặc. Tin tặc sử dụng thông tin này để giả mạo nhân viên Coinbase, lừa đảo lấy tiền điện tử của nạn nhân và đòi Coinbase 20 triệu USD để chuộc lại dữ liệu người dùng.

Tuy nhiên, sau một sự cố an ninh nghiêm trọng như vậy, mặc dù đã có tiến triển trong việc truy bắt những người liên quan, Coinbase lại không có thông tin công khai rõ ràng cho thấy họ sẽ chuyển hướng sang thuê nhân viên từ các quốc gia và khu vực khác, hoặc nhân viên tại Mỹ. Động thái này đã gây ra nhiều bất bình trên X, cho rằng dịch vụ gia công từ Ấn Độ không đáng tin cậy và Coinbase thiếu thái độ nghiêm túc đối với an ninh dữ liệu người dùng.

Mặc dù TaskUs không phải là một công ty Ấn Độ, nhưng vấn đề thực sự xảy ra tại chi nhánh Ấn Độ của TaskUs. Và Coinbase không phải là công ty duy nhất chịu thiệt hại do nhân viên gia công Ấn Độ chủ động hành động xấu vì lợi ích cá nhân.

Một trong những vụ án "nội gián" nổi tiếng nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử là khi Amazon thuê ngoài dịch vụ "Hỗ trợ người bán" và "Kiểm duyệt chống gian lận" cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba ở Hyderabad và Bangalore, Ấn Độ. Một số nhân viên gia công Ấn Độ bị các người bán bên thứ ba mua chuộc thông qua các kênh như Telegram, mỗi lần xóa đánh giá tiêu cực, khôi phục tài khoản bị khóa hoặc tiết lộ dữ liệu bán hàng nội bộ của đối thủ cạnh tranh, nhân viên có thể nhận được phần thưởng tiền mặt từ vài trăm đến vài nghìn USD, trong khi mức lương hàng tháng của những nhân viên gia công này chỉ khoảng 300 – 500 USD.

Microsoft cũng từng thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cơ bản cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba ở Ấn Độ, và cũng chính những nhân viên gia công này, không hài lòng với mức lương ít ỏi, đã bán thông tin cho các nhóm lừa đảo, thậm chí chủ động hướng dẫn khách hàng nhấp vào trang web lừa đảo hoặc mua dịch vụ giả mạo trong giờ làm việc.

Những mô hình ủy thác các hoạt động kinh doanh như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt cho các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài này được gọi là "BPO (Business Process Outsourcing - Gia công quy trình nghiệp vụ)". Để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và tập trung vào hoạt động cốt lõi, những quy trình lặp đi lặp lại, không mang tính sáng tạo này được giao lại cho bên thứ ba.

Mặc dù gặp nhiều vấn đề như vậy, Ấn Độ vẫn là ông hoàng của ngành gia công toàn cầu. Báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica cho thấy, vào năm 2024, quy mô thị trường BPO của Ấn Độ đã vào khoảng 50 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt 139,35 tỷ USD vào năm 2033. Đối với các quy trình nghiệp vụ được xử lý bằng giọng nói, người Ấn Độ giải quyết 35% toàn ngành. Còn đối với các quy trình nghiệp vụ phi giọng nói (email, trò chuyện trực tuyến, v.v.), người Ấn Độ giải quyết 45% toàn ngành.

Khối lượng khổng lồ đi kèm với sự hỗn loạn do các vấn đề cấu trúc. Có thể giải quyết vấn đề, nhưng bản thân nó lại tạo ra vấn đề. Gia công Ấn Độ, tình hình thực tế rốt cuộc là như thế nào?

Rẻ thật tuyệt, thật khó cưỡng lại

Mọi người đều nói, một trong những lợi thế của gia công Ấn Độ chắc chắn là "rẻ". Điều này không sai, thậm chí, nó giải thích tại sao Coinbase lại bùng nổ vụ rò rỉ dữ liệu với thiệt hại lên tới 400 triệu USD.

Khi TaskUs cuối cùng phát hiện ra vụ rò rỉ dữ liệu, điện thoại của thủ phạm chính Ashita Mishra đã lưu trữ dữ liệu của hơn 10.000 người dùng Coinbase, và nhân viên này cùng các đồng phạm khác có thể nhận được 200 USD cho mỗi bức ảnh chụp dữ liệu tài khoản người dùng. Ashita Mishra đôi khi chụp tới 200 bức ảnh trong một ngày.

Theo dữ liệu từ 6figr.com, mức lương mà TaskUs trả cho vị trí hỗ trợ khách hàng là 330.000 - 400.000 Rupee/năm, quy đổi sang USD khoảng 3700 – 4440 USD. Tính ra lương theo ngày, mỗi ngày cũng không quá 15 USD.

Nghĩa là, thu nhập một ngày "chụp ảnh" của Ashita Mishra có thể cao gấp hơn 2600 lần lương ngày, đó là lý do tại sao tin tặc chọn mua chuộc nhân viên gia công của TaskUs, và tại sao lại có thể hối lộ thành công.

Ngược lại, mức lương kỳ vọng mà Coinbase đưa ra trên web3.career cho vị trí "Customer Support Agent (Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng)" là 69.000 – 77.000 USD.

Khoảng cách lương giữa "biên chế chính thức" và "gia công" lớn như vậy, nhưng trong việc thiết lập quyền truy cập dữ liệu, lại không có biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn đối với nhân viên gia công, đây là nguyên nhân dẫn đến sự cố an ninh dữ liệu này của Coinbase.

Miễn là chi phí nhân công tiết kiệm được từ việc gia công lớn hơn số tiền bồi thường sự cố, các công ty này sẽ vẫn tiếp tục, chúng ta cũng không thể nói họ liên tục thiển cận, chấp nhận hy sinh lợi ích lâu dài. Sau sự việc, các công ty này đều đã có biện pháp để ngăn chặn sự cố tương tự tái diễn. Ví dụ như vị trí hỗ trợ khách hàng trực tiếp của Coinbase ở Ấn Độ mà chúng ta thấy ở trên, chính là chuyển từ gia công sang tuyển dụng trực tiếp sau sự cố. Trung tâm hỗ trợ người bán Amazon hiện nay thực hiện kiểm soát vật lý triệt để, nhân viên trước khi vào khu vực văn phòng phải nộp điện thoại, đồng hồ thông minh, trên bàn làm việc nghiêm cấm xuất hiện giấy và bút.

"Rẻ" tất nhiên là một lợi thế lớn, nhưng nếu chuyển góc nhìn sang những nhân viên gia công bình thường, làm công việc thực thi cụ thể, thì "rẻ" thực ra bắt nguồn từ bản thân việc gia công thuộc một ngành kinh doanh chênh lệch giá lao động. Quá trình chuyển công việc hoặc sản xuất đến những địa điểm có chi phí lao động thấp hơn để kiếm lời, bản thân nó đã khó tránh khỏi việc "chuyển giao lại" hết lớp này đến lớp khác. Một hợp đồng gia công từ một doanh nghiệp lớn, đôi khi thậm chí còn được chuyển giao lại thêm 2-4 lần, mỗi lần chuyển giao lại đều phải trừ đi hoa hồng, phí quản lý và lợi nhuận.

Mặc dù không có dữ liệu công khai cho chúng ta biết Coinbase thực sự đã trả cho TaskUs bao nhiêu tiền, khiến nhân viên Ấn Độ của TaskUs một ngày chỉ nhận được chưa đến 15 USD. Nhưng, theo một báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica vào năm ngoái về thị trường gia công, tại các thành phố lớn của Ấn Độ, mức lương hàng tháng cho mỗi vị trí khoảng 15.000 - 20.000 Rupee (khoảng 165 - 220 USD), các thành phố loại hai sẽ thấp hơn, 8.000 - 12.000 Rupee (khoảng 88 - 132 USD). Vậy tiêu chuẩn tính phí mà công ty gia công đưa ra với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ là bao nhiêu? Quy trình bằng giọng nói là 12 đến 15 USD mỗi giờ, quy trình phi giọng nói là 18 đến 22 USD mỗi giờ.

Gần tương đương với việc bạn làm việc 24/24 giờ không ngừng nghỉ liên tục cả tháng, công ty gia công chỉ trả cho người gia công này số lương trị giá 1 ngày làm việc. Vì công việc này quá vất vả, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cũng cực kỳ cao, lên đến 30%, và đây là mức đã được tối ưu hóa từ 50%.

Bạn có thể nghĩ, chỉ là gọi điện thoại làm hỗ trợ khách hàng thôi mà, muốn lương cao đến mức nào? Trên thực tế, việc gia công toàn cầu mà Ấn Độ đảm nhận này, thử thách đối với nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể被称为 một cấp độ khác. Năm 2024, Mỹ đóng góp 55 - 60% doanh thu cho ngành gia công Ấn Độ, xét đến chênh lệch múi giờ khoảng 12 giờ giữa Ấn Độ và Mỹ, về cơ bản có thể thực hiện môi trường làm việc và sinh hoạt không bao giờ thấy ánh mặt trời bằng cách cắm mặt vào điện thoại hoặc màn hình máy tính. Là nhân viên hỗ trợ khách hàng Ấn Độ, đối tượng giao tiếp là người dùng Âu Mỹ, vì vậy không chỉ cần thành thạo kiến thức nghiệp vụ, mà còn cần giảm thiểu chất giọng của mình để đối phương dễ hiểu, cố gắng làm quen với phương ngữ, thói quen dùng từ và văn hóa của đối phương để giao tiếp hiệu quả hơn.

Rẻ thật sự tuyệt đến mức khó cưỡng, và cũng thật sự được xây dựng dựa trên mồ hôi và nước mắt của những người Ấn Độ tầng đáy.

Cuộc "nổi dậy" của "lao động giá rẻ", con đường đã đi của gia công Ấn Độ

Vào đầu những năm 1990, mức lương bình quân đầu người của Ấn Độ chưa bằng 1/10 của Mỹ. Không chỉ vậy, Ấn Độ sở hữu lực lượng lao động được đào tạo đại học đông đảo và có thể làm việc bằng tiếng Anh. Điều này khiến các nhà quản lý Mỹ phát hiện ra, thay vì tìm lập trình viên đắt đỏ trong nước, không giao nhiệm vụ cho Ấn Độ, hai bên hầu như không có trở ngại "ngôn ngữ" trong trao đổi tài liệu và hội nghị điện thoại.

Không những không có "rào cản ngôn ngữ" trong giao tiếp, Ấn Độ và Mỹ có chênh lệch múi giờ khoảng 12 giờ. Công ty Mỹ giao nhiệm vụ cho Ấn Độ khi tan làm, nhân viên Ấn Độ bắt đầu làm việc; ngày hôm sau khi Mỹ đi làm, nhiệm vụ đã hoàn thành. Mô hình phát triển "mặt trời không bao giờ lặn" này đã rút ngắn đáng kể chu kỳ dự án.

Nghe có cảm giác rất sướng, giống như kiểu "nâng cấp tự động ngoại tuyến" trong game mobile không? Đây cũng được gọi là "cổ tức chênh lệch múi giờ".

Và như tục ngữ nói "thiên thời địa lợi nhân hòa", khi cuộc khủng hoảng "Y2K" xuất hiện vào thời điểm chuyển giao thiên niên kỷ cách đây hơn 20 năm, lại trở thành "thiên thời" của ngành CNTT Ấn Độ. Đối mặt với vấn đề thông tin và lưu trữ dữ liệu phức tạp và nhàm chán do "Y2K" gây ra, các doanh nghiệp Âu Mỹ do thiếu hụt nhân tài CNTT cộng với chi phí nhân công cao, đã chuyển hướng thuê ngoài công việc xử lý dữ liệu của công ty cho các doanh nghiệp Ấn Độ có lợi thế về chi phí và ngôn ngữ, còn các doanh nghiệp Ấn Độ thì tích lũy được kinh nghiệm và kênh khách hàng trong quá trình xử lý "Y2K" cho doanh nghiệp Âu Mỹ, từ đó danh tiếng vang xa, ngành hàng bước vào làn đường nhanh.

Để thoát khỏi cái mác "lao động giá rẻ", người Ấn Độ còn nghĩ ra một cách hay có thể áp dụng khắp nơi — chứng chỉ. Vào cuối những năm 1990, gần 75% doanh nghiệp trên toàn cầu đạt chứng chỉ CMM cấp 5 (cấp độ trưởng thành năng lực sản xuất phần mềm cao nhất) là các công ty Ấn Độ. Chứng chỉ trong tay, đồng nghĩa với việc hình ảnh chuyên nghiệp và quy trình hóa được thiết lập, người Ấn Độ đã nhận ra điều này từ gần 30 năm trước.

Làm mãi, chính phủ Ấn Độ cũng phát hiện đây là một ngành hay. Ngành CNTT, không cần xây dựng cầu đường theo nghĩa vật lý, chỉ cần đường truyền mạng và nhân tài là có thể cuốn thành quả cầu tuyết. Vì vậy, Ấn Độ đã sớm xây dựng rất nhiều Công viên Công nghệ Phần mềm (STPI), cung cấp liên kết vệ tinh (giải quyết vấn đề cơ sở hạ tầng Ấn Độ kém, mất điện mất mạng thời đó) và ưu đãi miễn thuế. Các trường đại học hàng đầu của Ấn Độ cũng liên tục đào tạo nhân tài xuất sắc liên quan đến ngành.

Như vậy, Ấn Độ dần dần tìm ra công thức hoàn chỉnh để chinh phục thị trường gia công toàn cầu — nhân tài nói tiếng Anh giá rẻ + nắm bắt cơ hội lịch sử (Y2K) + chứng chỉ đảm bảo quy trình chuyên nghiệp + hỗ trợ của chính phủ + đào tạo nhân tài liên tục. Với công thức này, họ đã làm được.

Nhưng bây giờ, công thức này cũng bắt đầu xuất hiện sự phân hóa.

Gia công "Ngoài khơi" Cao cấp, Gia công "Vật lộn" Phổ thông

Người Ấn Độ tất nhiên cũng không cam tâm chỉ làm gia công phổ thông những công việc lặp đi lặp lại, họ vẫn đang phát triển. Những năm gần đây, ngày càng nhiều doanh nghiệp nổi tiếng thiết lập GCC (Trung tâm Năng lực Toàn cầu) tại Ấn Độ. Hiện tại, Ấn Độ đã sở hữu hơn 1900 GCC, trong đó khoảng 35% công ty trong Fortune 500 sở hữu cơ sở nghiên cứu và phát triển công nghệ "toàn quyền sở hữu và vận hành trực tiếp" này tại Ấn Độ.

Những doanh nghiệp này bao gồm các gã khổng lồ trong mọi ngành nghề, như lĩnh vực tài chính có JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo, v.v., lĩnh vực công nghệ có Microsoft, Amazon, Google, v.v., lĩnh vực bán lẻ có Walmart, Target, v.v.

Những GCC này không còn xử lý các công việc lặp đi lặp lại như hỗ trợ khách hàng, bảo trì mã cơ bản, mà trực thuộc công ty mẹ, chịu trách nhiệm các hoạt động kinh doanh cốt lõi, toàn cầu. Các hoạt động R&D và đổi mới của GCC Ấn Độ đã có thể đóng góp hơn 50% doanh thu cho ngành, khoảng 45% GCC Ấn Độ đã bắt đầu quản lý vòng đời sản phẩm toàn cầu end-to-end, từ thiết kế khái niệm đến phát hành cuối cùng đều được hoàn thành tại Ấn Độ. Nghĩa là, người Ấn Độ không chỉ rẻ và tuyệt, mà thực sự có năng lực.

GCC giống như một cuộc "gia công ngoài khơi" của các công ty hàng đầu toàn cầu này rời khỏi lãnh thổ của họ để đến Ấn Độ.

Khó có thể tưởng tượng được, ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản trong năm qua cũng bắt đầu chạy trốn khỏi trong nước một cách rõ rệt để xây dựng GCC tại Ấn Độ. Honda và Hitachi đã mở rộng quy mô R&D tại Ấn Độ vào năm 2025. Lý do họ đưa ra là, chuyển đổi số trong nước Nhật Bản quá chậm, đứt gãy nhân tài, trong khi tại Ấn Độ có thể có được công nghệ AI và ô tô được định nghĩa bằng phần mềm (SDV) tiên tiến nhất với chi phí bằng 1/3 so với Nhật Bản.

Tại Ấn Độ, nếu bạn muốn tuyển dụng 500 kỹ sư nắm vững công nghệ điện toán đám mây cụ thể trong một tháng, thị trường tuyển dụng tại Bangalore hoặc Hyderabad có thể phản ứng nhanh chóng. Ấn Độ hiện sở hữu khoảng 20% nhân tài kỹ năng số toàn cầu. Trong các lĩnh vực AI generative, an ninh mạng và kiến trúc đám mây, quy mô dự trữ nhân tài của họ là khó so sánh với các khu vực khác (như Đông Âu hoặc Mỹ Latinh).

Và sinh viên tốt nghiệp đại học trong nước Ấn Độ cũng thích đến những GCC này, không phải xa quê hương, lại được hưởng phúc lợi và con đường phát triển nghề nghiệp giống như nhân viên chính thức tại trụ sở chính của các doanh nghiệp toàn cầu này. Bánh xe bay (flywheel) lại chạy.

Còn đối với các công việc gia công lặp đi lặp lại, không sáng tạo như hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt, mặc dù đã xuất hiện một số đối thủ như Việt Nam, Philippines có thể dựa vào "giá rẻ" để cạnh tranh với Ấn Độ, nhưng đối thủ đe dọa nhất đối với Ấn Độ vẫn là công nghệ AI đang tiến hóa nhanh chóng.

Kết luận

Vì vậy, thái độ của Coinbase không có gì lạ, đó là quyết định kinh doanh thực tế, nhưng sự cố xảy ra cũng phơi bày những lỗ hổng quản lý nội bộ lớn trước đây.

Có lỗ hổng à? Không thành vấn đề, tôi Coinbase bắt giữ người cần bắt, bổ sung biện pháp cần bổ sung, và chúng ta tiếp tục chạy theo lối cũ thôi.

Và lý do khiến gia công Ấn Độ có thể "đánh khắp thiên hạ vô địch" đến đây cũng đã rõ ràng — nơi nào rẻ hơn nó thì nhân tài không nhiều bằng nó, nơi nào nói tiếng Anh tốt hơn nó thì lại không rẻ bằng nó, nơi nào rẻ hơn nó thì nhân tài lại không nhiều bằng nó...

Nhưng lợi thế khiến các công ty lớn đều hài lòng, đều có thể nói cười vui vẻ này, lại nào khác chi là sự mệt mỏi và cay đắng của những người nhân viên.